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物业管理迈入细节服务竟争时代

2015-07-22

    曾服务过五位美国总统的罗伯特温尼坎斯先生,在2003深圳夏交会举办的高端物业治理服务创新论坛上阐释,从服务的角度来看,国际管家提供的高端物业治理,更注重人和生活本身……也更注重服务的细节和品质…… 在当今物业治理服务模式、服务技能、服务水平及企业经营、治理、制度日趋同质化的今天,包括分析国际管家们的服务精髓,可以这样说,中国物业治理行业及企业之间的竟争已迈入细节服务竟争时代…… 

物业治理同质化催生细节服务竟争时代 

    从深圳第一家物业治理公司的成立,到深圳莲花二村开始实施"一体化"治理,到鹿丹村物业治理公开招标,深圳物业治理行业在逐步的探索创新中形成了基本的企业化、专业化、一体化和社会化的 "三化一招标" 的物业治理模式。再到1998年以来,深圳一大批品牌物管企业纷纷走出深圳,在全国大江南北掀起一浪又一浪市场拓展超级旋风,通过全托、顾问、合作等方式,把先进的深圳物业治理理念、服务模式、服务技能以及系统而丰富的经验传播到了全国。 非凡是继深圳物业治理行业"三化一招标"模式传遍大江南北之后,深圳物业治理企业创造的各具特色的物业治理服务模式,如个性化物业治理服务模式、酒店式物业治理服务模式、"1拖N" 物业治理服务模式、隐性化物业治理服务模式、经营型物业治理服务模式等等,也都已随着全国拓展而被创造性地"移植"或"克隆",并在全国各地本土化后生根发芽。另一个催生物业治理行业同质化的重要因素,就是深圳物业治理行业人才的全国性迁移。一份行业调查表明,深圳多家知名物业公司从2000年以来,企业高层领导、优秀中层治理人员、治理处主任、工程人员变动人数逾30%,广州、东莞、珠海、厦门、成都、长沙、南京等全国各地的物业治理行业每年从深圳至少挖走中层干部以上骨干500人。据了解,北上的物业治理人一般是深圳物业治理公司的小区治理处正副主任、公司部门正副经理,甚而也有主管级的中低端人才,但他们一旦离开深圳或到了内地城市,身价就会倍增,成为广东珠三角地区及内地物业治理公司的高级治理人才乃至总经理。由于深圳物业治理行业人才的大量北上,并在内地的物业治理企业里成为重要乃至核心人物,使得内地的物业治理服务理念、服务模式、服务技能、服务水平及企业经营、治理、制度等市场竟争要素,在近几年的极短的时间里基本达到或者说是逐渐向深圳靠拢了。 无论是从行业的角度、企业的角度、品牌的角度还是人才的角度等等,就全国最具代表性的北京、上海、深圳三地相比较,一个不争的事实是,就物业治理中宏观的服务模式,包括服务技能、服务水平及企业经营、治理、制度等诸方面来讲,全国的物业治理已日趋呈现同质化的竟争态势及竟争格局。那么,在物业治理日趋同质化的今天,物业治理行业及企业之间的竟争,不言而喻就主要转移到服务的细节和品质上来了。曾服务过五位美国总统的罗伯特温尼坎斯先生,在2003深圳夏交会举办的高端物业治理服务创新论坛上阐释,从服务的角度来看,国际管家提供的高端物业治理,更注重人和生活本身……也更注重服务的细节和品质……综合这些信息表明,可以这样认为,中国物业治理行业及企业之间的竟争已迈入细节服务竟争时代…… 

物业治理细节服务决定企业品格 

    全国物管条例颁布实施以来,物业治理的自主权已下放到了业主大会,准确地说就是把物业及小区的自治权归还给了业主,即只要通过业主大会过半数业主的认可,业主便可以炒掉原有的物业治理公司。而物业治理公司要想不被炒,赢得业主的认可或满足,甚而是赢得业主的忠诚,最重要的就是要在物业治理服务中给业主持续不短地提供高质量的服务。而这些物业治理服务不仅要创新要到位,非凡是还要体现在细节服务上,这既是作为服务行业的物业治理的行业特性,也是国际物业治理人性化服务与亲情关怀的品格。 2003年7月10日下午,在深圳夏交会高端物业治理服务创新论坛会上,曾服务过五位美国总统的罗伯特温尼坎斯先生在会上介绍了国际管家有关细节服务的精髓:国际管家是一个高水准服务团队的统领(由以罗伯特温尼坎斯先生为首的六位管家和六十个后勤服务人员组成),有着完美的组织技能。从服务的角度来看,是更注重人和生活本身,更重视物业设施的科学治理和维护,更注重礼仪和礼宾关系,也更注重服务的细节和品质,体现了一种更人性化的关怀和亲情的服务理念。国际管家的服务包括:为业主提供商务助理、日程安排、旅行安排、物品收藏、物品采购、宴请宾客等全方位的服务。一言以蔽之:一切非隐私事务都可以交给管家打理。天骄华庭国际管家部为了减少服务环节,提高服务效率,在细节服务上做足文章,建立了一整套管家一对一方式,从接受服务到服务执行过程当中的各司其责、网络共享、检查落实,最后由管家统一反馈并确认业主的满足度等具体明确的操作流程规范。每一项服务请求都被汇录在案,并输入业主服务数据库,留做将来类似服务任务的参考和便于提供更个性化的服务。 你是国际管家吗?你具有高端的物业治理服务品格高吗?罗伯特温尼坎斯先生领导的国际管家团队作了出色的诠释,即更注重服务的细节和品质,通过优质的细节服务使业主的付出物有所值,甚至物超所值,这就是基于细节服务的国际管家高端品格! 

物业治理细节服务演绎完美价值 

    就深圳物业治理来讲,虽然在创新发展中走过了20多年的历史,但总的来看,各物业物业治理公司的治理与服务的模式、技能、手段等都表现得愈来愈趋于同质化。但从业主的服务需求角度来看,如今的业主的要求不仅仅需要基本的生活满足,需要受到尊重,需要微笑服务,更还要求物业治理公司注重方方面面的细节服务,并越来越变得苛刻与挑剔。假如物业治理公司有一个环节中的细节服务没有做到位,就将在业主的心目中大打折扣。也就是说,这种越来越难"侍侯"的苛刻与挑剔,往往就表现在细节服务方面,只有高度重视物业治理中的细节服务,才能演绎物业治理与服务的完美价值。 在前面提到的国际管家罗伯特温尼坎斯先生,其对细节服务真可以说达到了几乎完美的境界。罗伯特温尼坎斯先生认为,管家工作是让人生活愉快。在他眼里,无论是总统还是普通市民,全都一样。所不同的是服务的重点,对总统更注重礼仪方面的内容,为普通市民提供服务,更注重的是生活细节。比如,国际管家的细节服务已包括天天的报纸要熨过才翻阅,这种对细节服务的完美追求,值得每一家中国物业治理公司学习。 治理学里有一个很经典的理论:"魔鬼就躲藏在细节当中"。现在,国内已有不少企业在力求通过细节服务来创造物业治理的完美价值,已开始从每一个环节中的每一个细节做起,实实在在地从小处着眼,在服务中于细微处见功夫。比如深圳的万科物业对于细节问题的关注一直都保持着近乎于"挑剔"的认真。在万科物业小区里,业主根本听不到经常会有的那种窨井盖被车轮压过发出的"咣当咣当"的躁音,原来这些窨井盖的四面都被万科的员工用木塞子固定住了。在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒以备业主之需……万科物业坚信:客户是稀缺的资源,永记1%的工作失误将会给客户带来100%的不满,并且注重关注每一个细节;如深圳的万厦居业,把"大事做于细,伟业始于先"作为物业治理文化提出,实践中非凡注重细节服务。在小区的服务中精益求精,设置便民服务工具箱,大到斧头,小到螺丝刀、试电笔、电胶布,细到绣花针,一应俱全。业主有需要,登记一下或打个电话,就会得到及时的服务;如招商局物业人,2003年宣称,将通过对服务细节的创新和积累,提升企业形象,铸造招商局物业品牌,使之成为国内物业治理企业的表率,并最终成为世界最优秀的物业治理企业之一。为了使招商局物业的创新文化和理念渗透到日常工作中,鼓励全体员工踊跃提出创新和改进建议,并在组织上和制度上支持和完善了公司的创新机制,将每年的八月设为"招商局物业治理服务创新月"。据报道,该司2003年治理服务创新月活动中,员工共提出了300多条主要体现细节服务创新和改进的建议。这些主要体现细节服务的建议,有些来自于经验的积累,有些来自于细致的观察,也有些来自于突发事件激发的灵感……无论是以怎样的形式出现,这些建议的提出、采纳、推广和过程的互动已经形成了一股清新的风,正在招商局物业系统内扩散、回转,从而全面地促进了公司品质的提升,极大地提升了其在市场中的竟争力......

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